خوب گوش کنید ببینید مشتربین چه می‌گویند. شما می‌توانید از لابه‌لای حرف‌های آنها اطلاعات کلیدی را که به دنبالش هستید بیابید و با همین ترفند بر اعتراضات‌شان غلبه کنید و فروش‌تان را بالا ببرید. اعتراض‌های مشتریان به سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند:
نشانه‌های راهنمایی و رانندگی: این نشانه‌ها نمایانگر اطلاعات هستند. این تابلوها به شما می‌گویند که مشتری به چه چیزی علاقه بیشتری دارد و برای پیشرفت بهتر است در کدام مسیر گام بردارد. به عنوان مثال، زمانی که مشتری می‌گوید: «این پیشنهاد شما به درد من نمی‌خورد. من سفارشم را برای هفته آینده می‌خواهم، نه ماه آینده.» اینجا سرنخی دارید تا پیشنهاد بهتری را در زمان تحویل به او ارائه دهید.
اطلاعات ناکافی: زمانی که مشتری احتمالی به شما می‌گوید: «شما مزایای کافی به من نداده‌اید که به فکر خرید فلان محصول باشم.»، باید مخالفت او برای خرید را در این دسته قرار دهید. فکر کنید مشتری هر دو دستش را باز کرده و رو به روی شما ایستاده است. او را در ذهن‌تان به یک ترازو تشبیه کنید. در یک دستش (یا یک کفه از ترازو) ریسک ناشی از تصمیم به خرید را بررسی می‌کند، و در دست دیگرش (کفه دیگر ترازو) مزایای خرید محصول را سبک و سنگین می‌کند. کار شما این است که کفه‌ی سمت مزایا را سنگین‌تر کنید. وقتی مشتری می‌گوید باید بیشتر فکر کند، منتظر است تا شما اطلاعات بیشتری درباره‌ی محصول به او بدهید.
میدان مین: میدان مین موانع پنهانی هستند که شما از آنها بی‌خبرید و مشتریان احتمالی برای آنکه مجبور به خرید نشوند، برای خودشان در ذهن‌شان درست می‌کنند. وظیفه‌ی شما تشخیص به موقع و موفق این مین‌ها و خنثی کردن آنها است. به عنوان مثال، ممکن است یک مشتری به دفعات جمله "خیلی گران است" را تکرار کند. خودش هم نمی‌داند چرا روی دور تکرار این جمله افتاده است. فقط این جمله را مدام تکرار می‌کند. در بیشتر اوقات بهترین راه‌حل این است که از مشتری بخواهید منظورش را واضح‌تر برای‌تان توضیح دهید. مثلاً از او بپرسید: «چرا چنین فکری می‌کنی؟» با جوابی که مشتری به این سؤال می‌دهد، می‌توانید تعریف ذهنی او را از "گران" بفهمید و بهتر به او کمک کنید تا کالای مورد نیازش را بیابد.
یکی دیگر از میادین مین رایج این است که مشتری می‌خواهد به او اطمینان دهید که شما یک متخصص فروش هستید. به منظور نیل به موفقیت در این مذاکره بهتر است ابتدا اطلاعات کلی درباره محصول در اختیار مشتری قرار دهید، سپس این اطلاعات را همراه با ذکر مزایای خرید، به نیازهای مشتری ارتباط دهید. او را مطمئن کنید که خرید فلان محصول به نفعش خواهد بود.
اعتراض، بخش مهمی از چرخه‌ی فروش به شمار می‌رود. برای موفقیت و غلبه بر اعتراض مشتریان سعی کنید واکنش‌های آنها را پیش‌بینی کنید و نکاتی را درباره محصول به آنها بگویید که می‌دانید برای‌شان خوشایند است. اگر به کیفیت و ویژگی‌های محصول‌تان اعتماد کامل داشته باشید، درواقع به آنها نشان داده‌اید که از بحث کردن و گوش دادن به اعتراضات‌شان هراسی ندارید، به شرط اینکه به نتیجه سودمند و برد-برد برسید. با این شیوه شما راحت‌تر می‌توانید بر اعتراض مشتری غلبه کنید و آنها هم بیشتر بر روی ارزش محصول تمرکز می‌کنند تا موانع خرید!
* منبع: بازاریاب بازارساز
نظر شما